Mobilne narzędzia serwisowe stają się niezbędne w utrzymaniu ruchu, eliminując czynności administracyjne, przyspieszając czas reakcji i poprawiając jakość świadczonych usług, a także wskaźniki SLA i jakość danych.
SAP oferuje dwie aplikacje mobilne, wspierające te procesy – SAP Field Service Management (FSM) i SAP Service and Asset Manager (SSAM), które choć mają wspólny cel, różnią się istotnie w podejściu do integracji, funkcjonalności i zastosowań. Specjaliści Axians Jakub Klobut i Katarzyna Śligowska przybliżają różnice między SAP FSM i SAP SSAM, wskazując ich zalety oraz obszary zastosowań.
Wybór odpowiedniego narzędzia mobilnego do zarządzania serwisem może istotnie wpłynąć na efektywność operacyjną firmy. Jednak przed podjęciem decyzji warto dokładnie przeanalizować różnice między dostępnymi narzędziami oferowanymi przez firmę SAP.
Architektura i integracja: otwartość FSM kontra ścisła integracja SSAM
SAP FSM to narzędzie, które stawia na elastyczność. Dzięki otwartej architekturze pozwala na łatwą integrację z systemami SAP takimi jak CRM i ERP, a także z rozwiązaniami zewnętrznymi. Może również działać jako rozwiązanie samodzielne (standalone) nie wymagającym integracji, co daje dużą swobodę implementacji.
Z kolei SAP Service & Asset Manager został zaprojektowany jako narzędzie ściśle powiązane z SAP EAM (Enerprise Asset Management) i PM (Plant Maintenance), wymagając obecności backendu SAP ERP. SSAM korzysta z konfiguracji poprzez SAP Business Technology Platform (BTP) oraz Cloud Connector, zapewniając jednocześnie solidną synchronizację danych i stabilną obsługę pracy offline.
Kluczowe funkcje SAP FSM: elastyczność dla środowisk mieszanych
SAP FSM oferuje zaawansowane narzędzia szczególnie przydatne firmom, które operują w różnych środowiskach systemowych lub współpracują z zewnętrznymi partnerami. Najważniejsze funkcje obejmują:
Portal Klienta
- Umożliwia szybki kontakt z serwisem, skanowanie kodów QR na urządzeniach, które uległy uszkodzeniu i automatyczne przekierowanie do aplikacji webowej.
- Serwisant może kontaktować się z planistą lub technikiem, sprawdzać informacje o urządzeniu i historię zgłoszeń serwisowych.
- W przypadku niedziałających urządzeń następuje automatyczne generowanie priorytetu zamówienia otrzymując status wysokiego priorytetu.
- Śledzenie statusu zgłoszenia w czasie rzeczywistym (np. u planisty, zaplanowane, technik w drodze, w trakcie realizacji, zrealizowane).
- Przeglądanie danych historycznych, raportów serwisowych i informacji o stanie urządzenia – pomocne również w tworzeniu raportów i wyciąganiu wniosków.
Tablica Planistyczna
- Jest to serce całego FSM, gdzie odbywają się główne prace optymalizacyjne.
- Wbudowane algorytmy automatycznego planowania oparte na logice Boolowskiej, dostosowywane indywidualnie do potrzeb przedsiębiorstwa (w zależności np. od priorytetu, odległości, umiejętności, czasu przyjazdu).
- Możliwość dopasowania najbardziej odpowiedniego technika na podstawie lokalizacji lub wymaganych umiejętności.
- Konfigurator zgłoszeń.
- Możliwość wykorzystania map (nawigacja do obiektu, lokalizacja pracowników i ich dostępności).
Aplikacja Mobilna
- Wyposażona w inteligentne formularze, które automatyzują zbieranie danych oraz wbudowane funkcje rozszerzonej rzeczywistości (AR), ułatwiające zdalne wsparcie techniczne.
- Komunikacja w czasie rzeczywistym: technicy otrzymują natychmiastowe informacje o przydzielonych zadaniach.
- Raportowanie wykonanych usług (czas przejazdu i pracy, wykorzystane materiały oraz przerwy)
- Kluczowa funkcja umożliwiająca wykonywanie wszystkich zadań w trybie offline, z późniejszą synchronizacją danych po jego odzyskaniu.
Formularze SmartForms
- Tworzenie formularzy, arkuszy kontrolnych i procedur, które prowadzą technika przez proces realizacji zadania.
- Możliwość wprowadzania kluczowych informacji, takich jak parametry kalibracji oraz dostęp do danych w czasie w jakim są potrzebne.
Portal Partnerski
- Umożliwia delegowanie zadań podwykonawcom.
- Możliwość udostępniania aplikacji mobilnej zewnętrznym technikom, co zapewnia wspólny standard pracy, dostęp do informacji, dokumentów i materiałów.
FSM sprawdzi się wszędzie tam, gdzie elastyczność i integracja z różnorodnymi systemami, partnerami oraz z wieloma źródłami danych są kluczowe.
Kluczowe funkcje SAP Service & Asset Manager: pełna integracja z SAP EAM
SSAM to narzędzie stworzone z myślą o użytkownikach intensywnie wykorzystujących moduły SAP EAM/PM i koncentruje się na wsparciu pracowników technicznych w zarządzaniu zasobami i wykonywaniu prac konserwacyjnych. Oferuje:
- Pełne wsparcie pracy offline z natychmiastową synchronizacją danych po przywróceniu połączenia (lub w trybie online zgodnie z preferencjami użytkownika, np. po włączeniu aplikacji, co 30 min lub na żądanie).
- Wsparcie dla platform mobilnych, rozwiązanie działa na urządzeniach z systemami Android i iOS.
- Raportowanie wykonanych prac, wyników serwisu oraz powiadomień (analogicznie do działań w SAP ERP).
- Możliwość konfiguracji aplikacji do zarządzania magazynami lub przeprowadzania serwisu – aplikacja umożliwia także tworzenie dedykowanych widoków dla różnych person użytkowników w tej samej firmie.
- Integrację z Smart Forms, analogicznie jak w FSM, do tworzenia formularzy, które prowadzą technika przez procedury, choć wymaga to konfiguracji w backendzie SAP ERP (moduły PM/QM) i umożliwia wprowadzenie parametrów, podpisów czy wniosków o pozwolenia na pracę.
- Specjalistyczne funkcje dla techników oraz magazynierów, integracja z magazynem, zarządzanie częściami i dokumentacją techniczną bezpośrednio w SAP.
- Obsługę rozbudowanych struktur majątkowych oraz możliwość generowania formularzy z podpisami cyfrowymi, potwierdzającymi wykonane prace.
- Lepszą jakość danych, szczególnie w przypadku zarządzania obiektami technicznymi, ponieważ dane są wprowadzane bezpośrednio na miejscu pracy. Możliwa jest poprawa danych podstawowych, np. w lokalizacji funkcjonalnej, jeśli użytkownik ma odpowiednie uprawnienia
Dla organizacji silnie opartych o SAP EAM i wymagających bezpośredniej, bezproblemowej synchronizacji z systemem SAP, SSAM stanowi idealne rozwiązanie dopasowane do codziennych wyzwań operacyjnych. Znacząco skraca czas reakcji, eliminuje konieczność powrotu do biura w celu wprowadzania danych i zapewnia technikom dostęp do wszystkich niezbędnych funkcji – również w trybie offline. Przekłada się to nie tylko na wygodę użytkowania, ale także na wyższą jakość i spójność danych, szczególnie w zakresie zarządzania obiektami technicznymi.
Kryteria wyboru i scenariusze zastosowania
Przy wyborze między FSM a SSAM warto kierować się jasno zdefiniowanymi potrzebami:
- SAP FSM najlepiej sprawdzi się tam, gdzie organizacja potrzebuje dużej swobody integracyjnej, prowadzi działania serwisowe w środowiskach mieszanych, współpracuje z wieloma partnerami i klientami, wymagając przy tym elastyczności i zaawansowanego planowania zadań. Rozwiązanie to doskonale wpisuje się m.in. w potrzeby firm z sektora HVAC czy logistycznych , które muszą szybko reagować na awarie instalacji flot pojazdów w różnych lokalizacjach, czy w przedsiębiorstwach IT oferujących serwis sprzętu w modelu B2B, gdzie zlecenia realizowane są przez sieć certyfikowanych partnerów.
- SAP Service & Asset Manager będzie idealnym rozwiązaniem dla firm mocno związanych z ekosystemem SAP EAM/PM, gdzie kluczowe jest precyzyjne odwzorowanie procesów serwisowych i natychmiastowa synchronizacja danych. Jest to rozwiązanie typu „back-office”, skoncentrowane na zarządzaniu aktywami i na wewnętrznych operacjach konserwacyjnych. Oprócz energetyki, wodociągów i produkcji, SSAM znajduje zastosowanie również w sektorze kolejowym, gdzie obsługiwane są rozbudowane struktury majątkowe (tabor, sieci trakcyjne), oraz w przemyśle farmaceutycznym, gdzie rygorystyczne procedury serwisowe muszą być w pełni zgodne z systemem SAP i spełniać wymagania audytowe.
Korzyści, wyzwania i rekomendacje wdrożeniowe
Zarówno FSM, jak i SSAM znacząco zwiększają efektywność operacyjną serwisu, skracają czas reakcji i poprawiają jakość danych. Jednak wdrożenie tych rozwiązań wymaga starannego przygotowania:
- Należy zadbać o czystość i jakość danych podstawowych, co zapewni wiarygodność prognoz oraz spójność raportowania.
- Istotna jest konfiguracja mechanizmów pracy offline oraz synchronizacji danych, co może wymagać dodatkowych działań technicznych oraz szkoleniowych.
- Zalecane jest przeprowadzenie pilotażu, który umożliwi dopracowanie procesów i adaptację ustawień do specyfiki firmy.
Podejście iteracyjne, regularne zbieranie informacji zwrotnej od użytkowników oraz dostosowywanie narzędzi w kolejnych etapach wdrożenia pozwoli na pełne wykorzystanie potencjału FSM lub SSAM, przynosząc firmie konkretne i wymierne korzyści operacyjne. Dzięki temu organizacja może szybciej identyfikować i usuwać przeszkody w codziennej pracy, dostosowywać funkcje aplikacji do rzeczywistych potrzeb zespołów technicznych oraz efektywniej zarządzać zmianą. Z czasem, taka elastyczność przekłada się nie tylko na wzrost produktywności, ale też na wyższy poziom satysfakcji użytkowników oraz lepsze wyniki biznesowe.