Obsługa klienta to dziś obszar, który coraz częściej decyduje o przewadze konkurencyjnej – zwłaszcza w firmach usługowych. Liczą się szybkość reakcji, transparentność, kontekst, personalizacja oraz właściwa równowaga między AI a człowiekiem – właśnie tego oczekują dziś klienci.
Handlowiec – niech ma na imię Anna – otrzymuje pilne zapytanie od klienta, któremu zależy na szybkiej realizacji usługi. Pisze do działu operacyjnego, ale dostaje sprzeczne informacje o dostępności zasobów. Zniecierpliwiony klient dzwoni ponownie. I znowu… Jego irytacja rośnie, a Anna musi tłumaczyć się z opóźnienia w odpowiedzi.
Ta scena powtarza się w wielu firmach sektora usług specjalistycznych i techniczno-serwisowych, bo w epoce natychmiastowej reakcji na potrzeby klienta, rozproszone systemy i opóźnione reakcje mogą być zabójcze dla relacji.
Klienci oczekują dziś szybkich rozwiązań i odpowiedzi. Zgodnie z Zendesk CX Trends Report 2023 aż 72% z nich liczy na natychmiastową obsługę. Gdy czas reakcji się wydłuża, firma ryzykuje utratę relacji – według tego samego raportu ponad połowa klientów deklaruje, że po jednym nieskutecznym kontakcie przeniesie się do konkurencji. W branży usług, w której liczą się terminowość i zaufanie, presja jest więc ogromna.
Oczekiwania: transparentność, kontekst, personalizacja
Klienci nie akceptują już ogólnikowych odpowiedzi od przedstawiciela firmy w stylu: „czekamy na potwierdzenie”, czy „niedługo wrócimy z informacją”. Chcą wiedzieć, na jakim etapie jest ich sprawa, kiedy konkretnie mogą spodziewać się odpowiedzi (najlepiej, oczywiście, natychmiast) i kto się nią zajmuje.
Na zaspokojeniu tych oczekiwań polega dziś skuteczny Customer Experience (CX). Raport trendów CX na 2025 rok wskazuje, że w obsłudze klienta wygrywają te firmy, które wdrażają m.in. hiperpersonalizację, predykcyjne reagowanie i zamykanie pętli feedbacku.
Przykład: Klient zgłasza reklamację. System automatycznie rozpoznaje jego historię zakupów, otwarte zgłoszenia i preferowany kanał kontaktu, dzięki czemu konsultant nie zaczyna rozmowy od „proszę podać numer umowy”, tylko od: „widzę, że chodzi o projekt migracji danych, sprawdźmy od razu jego status”. To oszczędność czasu i budowanie zaufania w jednym.
Automatyzacja i sztuczna inteligencja z ludzkim podejściem
Pracownicy branży usług nie mają wątpliwości, że informacja klientowi ma być przekazana szybko, konkretnie i w tym kanale komunikacji, który wybiera klient.
To dlatego, jak podaje raport Gartnera, liderzy obsługi klienta inwestują dziś w integrację generatywnej AI z procesami obsługi, aby przyspieszyć odpowiedzi i zapewnić spójność informacji.
Z drugiej jednak strony, raport The Future of Commerce podkreśla, że automatyzacja to tylko połowa sukcesu. Klienci chcą mieć pewność, że za chatbotem stoi człowiek, który w razie potrzeby przejmie rozmowę, zrozumie kontekst i zaproponuje rozwiązanie. Równowaga między technologią a empatią buduje długofalowe relacje.
Jak w takim razie obsługiwać dziś klientów tak jak chcą: superszybko, superindywidualnie i najlepiej zawsze z człowiekiem, który wkroczy w sytuacji, gdy chatbot sobie nie poradzi?
Ścieżka frustracji klienta: historia z biura usługowego
Wyobraźmy sobie firmę „Świetne wdrożenia”, która świadczy usługi konsultingowe i IT.
- Zapytanie: firma X prosi o ofertę na migrację systemów w ciągu dwóch tygodni.
- Reakcja: Handlowiec Monika kontaktuje się z zespołem operacyjnym, ale otrzymuje sprzeczne informacje – w CRM widać 20% wolnych zasobów, w arkuszu operacyjnym „brak dostępności”.
- Opóźnienie: Monika musi dzwonić do kilku działów, potem odsyła klientowi ogólnikowy plan z klauzulą „wstępny”.
- Frustracja klienta: firma X ponownie dzwoni, chce jasnej odpowiedzi: „Kiedy jest możliwe rozpoczęcie?”
- Utrata zaufania: klient zaczyna porównywać oferty konkurencji, czuje się zignorowany.
Takie sytuacje, jeśli się powtarzają, prowadzą do utraty klientów, obniżenia wpływów z marży i pogorszenia reputacji, bo „firma długo odpowiada na zapytania”. Jak zapobiec takiej sytuacji?
Właśnie tu pojawia się rozwiązanie, które pozwala przejść od reaktywnej do proaktywnej obsługi – nowoczesny system klasy ERP SAP S/4HANA Cloud, Public Edition dla usług specjalistycznych i techniczno-serwisowych.
Jak SAP S/4HANA Cloud, Public Edition odpowiada na to wyzwanie?
- Jedno źródło danych – pełna widoczność
Zamiast rozproszonych arkuszy i systemów, wszystkie działy (sprzedaż, operacje, logistyka, finanse) pracują na jednej platformie. Handlowiec widzi aktualne zasoby i może natychmiast przygotować ofertę opartą na realnych danych. - Automatyzacja i inteligentne reguły
System może automatycznie tworzyć projekty dla zawartych umów usługowych. Wsparcie AI pozwala na lepsze prognozowanie budżetów i identyfikację projektów zagrożonych przekroczeniem kosztów. Inteligentne reguły pomagają przypisywać konsultantów i serwisantów do projektów według dostępności. - Raporty i status w czasie rzeczywistym
Wbudowana analityka BI (Business Intelligence) pozwala klientowi i zespołowi śledzić status projektu „na żywo”. Wszyscy widzą te same dane, co eliminuje chaos informacyjny. Nie trzeba kupować ani integrować osobno zestawu narzędzi analitycznych i raportowych. - Personalizacja i kontekst
System gromadzi historię współpracy, wcześniejsze kontrakty i preferencje. Dzięki temu odpowiedzi są konkretne i oparte na danych, a nie na przypuszczeniach. - Od reakcji do proaktywności
Analiza danych pozwala systemowi wykrywać sygnały ostrzegawcze i inicjować działania, jak np. informować klienta o potencjalnym opóźnieniu, zanim on sam zapyta.
Dzięki SAP S/4HANA Cloud, Public Edition firmy sektora usług specjalistycznych oraz techniczno-serwisowych mogą odwrócić proces obsługi: to nie klient goni za odpowiedzią, to system pomaga reagować szybciej, precyzyjniej i z większym zaufaniem.
Wdrożenie SAP S/4HANA Cloud, Public Edition z doświadczonym partnerem technologicznym jak Axians, to nie tylko projekt IT w firmie. To przede wszystkim transformacja biznesowa. Firmy branży usług specjalistycznych, które skupią się na jakości danych, aktywnym udziale pracowników i wykorzystaniu standardowych procesów, szybciej osiągną wymierne korzyści – od zwiększonej efektywności po lepszą satysfakcję klientów.