Każde zgłoszenie serwisowe to szansa – na realne oszczędności, dodatkową wartość i wzmocnienie wizerunku firmy. Bez sprawnego systemu zarządzania łatwo jednak stracić ten potencjał: reakcje stają się wolniejsze, dynamika pracy zespołów serwisowych spada, a koszty rosną.
Gdy klient zgłasza problem, liczy się każdy kwadrans – od szybkiej reakcji zależy nie tylko jego satysfakcja, a często także wiele procesów zachodzących w organizacji. W świecie, gdzie czynności serwisowe stają się coraz bardziej złożone, a presja na koszty rośnie, przewagę mają ci, którzy potrafią działać sprawnie i przewidywać kolejne kroki. W branżach takich jak przemysł, energetyka, telekomunikacja czy logistyka to właśnie precyzyjna organizacja pracy zespołów w terenie często decyduje o konkurencyjności.
Nowoczesne narzędzia, takie jak na przykład NEO Suite – rozwiązania do zgłaszania, planowania, optymalizacji i realizacji prac w tereniestworzone i rozwijane przez Axians, pozwalają zamienić każde zgłoszenie w dobrze zaplanowane i skutecznie zrealizowane działanie. Dzięki pełnej integracji z systemami ERP (SAP ERP i SAP S/4HANA), automatyzacji procesów i intuicyjnym aplikacjom mobilnym, technicy w terenie otrzymują wszystkie potrzebne informacje w czasie rzeczywistym – od szczegółów zlecenia po historię wcześniejszych interwencji.
Rozwiązanie NEO Suite powstało w odpowiedzi na ściśle określone potrzeby firm zajmujących się montażem, serwisem i utrzymaniem infrastruktury. Jego fundamentem są doświadczenia zdobyte przy współpracy Axians z instytucjami korzystających z rozwiązań SAP na bardziej dojrzałym rynku niemieckim. Zespół Axians NEO Solutions & Technology GmbH będący częścią międzynarodowej sieci Axians wdrożył rozwiązania do cyfrowego planowania zasobów i mobilnej obsługi procesów serwisowych i konserwacyjnych opartych na SAP dla firm z takich branż jak budowa maszyn i urządzeń przemysłowych, energetyka, medycyna i ochrona zdrowia, chemia i farmacja oraz zarządzanie nieruchomościami. Wśród firm znajdują się miedzy innymi: HANSA-FLEX AG, Frutura Fruit & Vegetable Competence Centre GmbH, DB Station&Service AG, Viessmann Climate Solutions i wiele innych.
Kluczowe etapy obsługi zgłoszenia serwisowego
1. Rejestracja zgłoszeń
Kluczowym elementem efektywnej obsługi jest nie tylko szybkie przyjęcie zgłoszenia, ale również jego natychmiastowa i prawidłowa rejestracja w systemie. To właśnie ten moment decyduje o tym, czy zlecenie trafi we właściwe miejsce i zostanie obsłużone bez opóźnień. NEO Service Portal umożliwia klientom samodzielne zgłaszanie usterek, śledzenie statusu zleceń i dostęp do dokumentów czy instrukcji. To narzędzie skraca czas obsługi, odciąża biura obsługi klienta i zwiększa satysfakcję użytkowników, którzy mogą na bieżąco monitorować przebieg realizacji zgłoszenia (24/7). Portal zapewnia ponad 50 gotowych interfejsów API dla systemów SAP i innych, integruje się z systemami wewnętrznymi firmy i aplikacjami zewnętrznymi, zapewniając spójność i transparentność danych, jest też idealnym uzupełnieniem do NEO Schedule i NEO Mobile Suite.
2. Planowanie i przydział zadań
Pierwszym, a zarazem jednym z najważniejszych kroków efektywnej obsługi zgłoszenia jest precyzyjne zaplanowanie pracy zespołów terenowych. To na tym etapie zapada decyzja, kto, kiedy i gdzie wykona daną usługę. W przypadku rozwiązania Axians jest to NEO Schedule – nowoczesne narzędzie do planowania operacyjnego, które umożliwiają przydzielanie zadań z uwzględnieniem kompetencji techników, dostępności zasobów oraz optymalizacji tras. Dzięki temu firmy mogą zredukować czas dojazdu, zwiększyć wykorzystanie personelu i szybciej reagować na awarie, nawet w przypadku nagłych zgłoszeń czy niespodziewanych odchyleń.
Rozwiązanie dostępne jest zarówno dla organizacji korzystających z systemu ERP firmy SAP w modelu on-premise, hybrydowym, jak i chmurowym.
Do głównych zalet NEO Schedule należy przejrzysty interfejs, ułatwiający odczytywanie kluczowych informacji (np. zaległości czy postępu realizacji zadań) oraz dynamiczna tablica planowania, która pozwala płynnie przechodzić między planowaniem dziennym, tygodniowym a rocznym.
3. Obsługa zgłoszeń
Efektywna realizacja zleceń wymaga, by technicy w terenie mieli zawsze dostęp do pełnych informacji o zadaniu, bez względu na miejsce i czas. Zapewnia to NEO Mobile – intuicyjna aplikacja mobilna, która zapewnia dostęp do szczegółów zgłoszeń, historii klienta, dokumentacji technicznej, zdjęć czy schematów – zarówno online, jak i offline. Umożliwia rejestrowanie postępu prac, sprawdzenie stanów magazynowych, zamawianie materiałów, wykonywanie zdjęć z miejsca realizacji zgłoszenia, pozyskiwanie podpisów klientów oraz raportowanie wykonanych czynności do systemu SAP w czasie rzeczywistym. Funkcje takie jak powiadomienia push czy możliwość połączenia wideo wspierają bezpośrednią komunikację między technikiem a dyspozytorem.
Najważniejsze funkcjonalności i dodatki ułatwiające zarzadzanie usługami w terenie
- Optymalizacja realizacji: W dynamicznym środowisku serwisowym harmonogram może się zmieniać z minuty na minutę. NEO Optimizer (dodatek do NEO Schedule) analizuje w czasie rzeczywistym trasy, dostępność techników i priorytety zleceń, automatycznie proponując najlepsze możliwe rozwiązania. Dzięki temu czas dyspozytorów przeznaczany na planowanie może zostać zmniejszony nawet o ponad 90 procent. Optymalizacje w planowaniu przekładają się również na skrócenie czasu podróży techników, a tym samym obniżyć koszty i emisję CO2. W jednym z rozwiązań pakietu NEO Suite zastosowano nawet optymalizację dostępu do miejsca awarii na wysokich, trudno dostępnych obiektach zsynchronizowaną z prognozą pogody i warunkami wietrznymi.
- Wsparcie AR: NEO AR Worker to wsparcie techników w terenie z wykorzystaniem technologii rozszerzonej rzeczywistości (AR). Umożliwia zdalne konsultacje z ekspertami, podgląd dokumentacji prowadzenie użytkownika krok po kroku przez proces naprawy. Skraca to czas rozwiązywania problemów, zmniejsza liczbę koniecznych wizyt, a także wspiera mniej doświadczonych pracowników w czasie rzeczywistym.
- Analiza danych i raportowanie: NEO Insight to narzędzie analityczne, które pomaga monitorować KPI, identyfikować wąskie gardła oraz optymalizować procesy. Umożliwia analizowanie danych w czasie rzeczywistym, co ułatwia podejmowanie decyzji opartych na danych, wspierając zarówno bieżące zarządzanie, jak i planowanie strategiczne. Użytkownicy mogą dostosować pulpity nawigacyjne do swoich indywidualnych potrzeb, zarówno pod kątem danych, jak i ich wizualizacji.
- Utrzymanie ruchu oparte na predykcji: Ostatnim, ale coraz ważniejszym elementem obsługi zgłoszeń jest przewidywanie awarii, zanim jeszcze do nich dojdzie. NEO Predict wykorzystuje dane historyczne, czujniki IoT i algorytmy analityczne do identyfikacji oznak nadchodzących awarii. Dzięki temu możliwe jest planowanie konserwacji w optymalnym momencie, unikanie kosztownych przestojów i zwiększanie żywotności urządzeń.
Kompleksowe wsparcie od Axians
Axians Neo Suite wraz z mobilną wersją i dodatkami pozwalają efektywnie zarządzać zasobami na szeroką skalę. To kompleksowe narzędzie opracowane w technologii SAP pozwala na precyzyjne planowanie i optymalizację działań. Neo Suite łączy klientów, planistów, serwisantów, podwykonawców, a nawet bazę urządzeń na jednej platformie. Planowanie odbywa się z uwzględnieniem różnorodnych czynników, takich jak warunki pogodowe, natężenie ruchu czy dostępność surowców. Dzięki przepływowi informacji w czasie rzeczywistymi pozwala wyeliminować nieprodukowane przestoje, elastycznie planować zgodnie z potrzebami ad-hock, a nawet zapewnić wirtualne wsparcie na miejscu, co w efekcie wpływa również na optymalizację śladu węglowego.
Wykorzystanie nowoczesnych technologii pozwala firmom podejmować trafniejsze decyzje, minimalizować ryzyko i zwiększać efektywność operacyjną. Jest to również nieodzowny element współczesnych firm. Inwestowanie w chmurę, sztuczną inteligencję oraz inne zaawansowane technologie otwiera nowe możliwości, które pozwalają przedsiębiorstwom nie tylko usprawnić codzienne operacje, ale również lepiej przygotować się na nadchodzące zmiany i wyzwania.