ServiceNow – platforma do zarządzania usługami, operacjami i procesami

Co to jest ServiceNow?

ServiceNow to chmurowa platforma oferowana jako usługa (SaaS), przeznaczona do zarządzania usługami, zgłoszeniami, operacjami i procesami między zespołami. Nie jest wyłącznie systemem do obsługi zgłoszeń. W jednym środowisku łączy dane, przepływy pracy, integracje, bazę danych zarządzania konfiguracją (CMDB), raportowanie, funkcje sztucznej inteligencji i aplikacje biznesowe. Dzięki temu incydent IT, zgłoszenie klienta, sprawa pracownicza, zadanie serwisowe lub ryzyko bezpieczeństwa mogą być obsługiwane według kontrolowanego procesu, z jasno określonym poziomem usług (SLA) i pełnym kontekstem biznesowym.

Now Platform – technologiczna podstawa ServiceNow

Now Platform to wspólna warstwa technologiczna ServiceNow. Obejmuje model danych, mechanizm przepływów pracy, narzędzia automatyzacji, integracje, raportowanie, funkcje sztucznej inteligencji i środowisko do tworzenia aplikacji niskokodowych oraz bezkodowych (low-code/no-code).

Dla biznesu oznacza to możliwość budowania procesów, które nie kończą się na jednym zespole lub jednym systemie. Przykładowo incydent wykryty przez monitoring może automatycznie utworzyć zgłoszenie, powiązać je z właściwym elementem bazy danych zarządzania konfiguracją (CMDB), uruchomić proces akceptacji, przekazać zadanie do zespołu terenowego, zaktualizować status klienta i zasilić raport dotyczący poziomu usług.

Moduły ServiceNow – zarządzanie usługami IT, operacjami, obsługą klienta i ryzykiem

ServiceNow można wdrażać modułowo. Organizacja nie musi uruchamiać całej platformy od razu. Może zacząć od zarządzania usługami IT (ITSM), obsługi klienta (CSM), operacji IT (ITOM) albo integracji z SAP (lub innym systemem ERP), a następnie rozszerzać platformę o kolejne procesy. Taki model ogranicza ryzyko projektu, pozwala szybciej uzyskać pierwsze efekty i dopasować plan rozwoju do dojrzałości organizacji.

Najczęściej pierwszy etap dotyczy uporządkowania obsługi zgłoszeń i procesów IT. Największa wartość ServiceNow pojawia się jednak wtedy, gdy platforma zaczyna łączyć procesy między zespołami. Dlatego przy wyborze modułów warto od razu zaplanować model danych, integracje, odpowiedzialności, parametry poziomu usług (SLA) oraz przyszły plan rozwoju platformy.

ServiceNow ITSM i ITOM: zarządzanie usługami i operacjami IT

ServiceNow IT Service Management (ITSM), czyli zarządzanie usługami IT, porządkuje obsługę incydentów, problemów, zmian, wniosków i katalogu usług. ServiceNow IT Operations Management (ITOM), czyli zarządzanie operacjami IT, uzupełnia ten obszar o widoczność infrastruktury, aplikacji, usług, zdarzeń i zależności operacyjnych.

Połączenie obu rozwiązań pozwala przejść od reaktywnej obsługi zgłoszeń do bardziej proaktywnego zarządzania usługami. Zespół widzi nie tylko samo zgłoszenie, lecz także powiązaną usługę, element konfiguracji oraz możliwy wpływ biznesowy.

Sztuczna inteligencja w ServiceNow: ServiceNow Otto, agenci AI i automatyzacja procesów

ServiceNow rozwija sztuczną inteligencję bezpośrednio w procesach działających na platformie. ServiceNow Otto to ujednolicone doświadczenie AI, które rozwija i łączy możliwości znane m.in. z Now Assist z konwersacyjną obsługą oraz realizacją zadań w różnych systemach.

Agenci AI ServiceNow mogą wykonywać wybrane czynności w ramach procesów, korzystając z danych, reguł, uprawnień i przepływów pracy dostępnych w organizacji. W praktyce sztuczna inteligencja może pomagać w klasyfikowaniu zgłoszeń, przygotowywaniu podsumowań, sugerowaniu rozwiązań, wyszukiwaniu wiedzy, automatyzowaniu powtarzalnych działań i przyspieszaniu pracy zespołów operacyjnych.

Integracja ServiceNow z SAP

ServiceNow może pełnić funkcję warstwy procesowej łączącej systemy IT i biznesowe. Dla klientów Axians szczególnie istotne mogą być integracje z systemami ERP, w tym SAP, monitoringiem infrastruktury, bazą danych zarządzania konfiguracją (CMDB), narzędziami bezpieczeństwa, systemami HR, rozwiązaniami do zarządzania tożsamością i dostępem (IAM) oraz aplikacjami branżowymi.

Integracja pozwala ograniczyć ręczne przepisywanie danych, poprawić spójność informacji i przyspieszyć działania zespołów, które wcześniej pracowały w oddzielnych narzędziach.

Wdrożenie ServiceNow z Axians – od procesów do skalowalnej platformy

Dobre wdrożenie ServiceNow zaczyna się od decyzji procesowych, a nie od samej konfiguracji narzędzia. Trzeba ustalić, które procesy mają zostać ustandaryzowane, gdzie potrzebne są lokalne warianty, które systemy będą dostarczać dane referencyjne i jak platforma będzie rozwijana po pierwszym uruchomieniu.

Axians może wspierać klienta zarówno w projektowaniu procesów i integracji, jak i w utrzymaniu oraz rozwoju platformy po uruchomieniu produkcyjnym.

Axians jako użytkownik i integrator ServiceNow – portal serwisowy w Axians IT CEE

Axians wykorzystuje ServiceNow we własnych procesach w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Przykładem może być wykorzystanie w spółkach zajmujących się IT w regionie Europy Środkowo-Wschodniej. Projekt objął sześć spółek w Polsce, Czechach, Słowacji i Chorwacji. Jego celem było ujednolicenie obsługi zgłoszeń serwisowych, poprawa komunikacji z klientami, automatyzacja procesów oraz integracja z systemem SAP.

Dzięki temu zespół Axians zna platformę zarówno z perspektywy użytkownika biznesowego, jak i integratora odpowiedzialnego za jej wdrożenie, rozwój i utrzymanie.

Projekt ServiceNow w Axians CEE w liczbach:

• 6 spółek w 4 krajach – projekt objął Polskę, Czechy, Słowację i Chorwację.
• 3 główne moduły – Customer Service Management (CSM), IT Service Management (ITSM) i Field Service Management (FSM).
• Ponad 30 zintegrowanych procesów – w tym integracje z SAP i systemami obsługi usług IT klientów.
• Ponad 500 użytkowników – obsługujących ponad 2 500 projektów i kontraktów.
• 9 miesięcy – od rozpoczęcia prac do uruchomienia produkcyjnego kluczowych funkcjonalności.
• Efekty biznesowe – automatyzacja procesów, szybsza obsługa zgłoszeń, bieżący podgląd statusów, dokładniejsze raportowanie i całodobowa baza wiedzy.

Zobacz pełne case study wdrożenia ServiceNow w Axians CEE.

ServiceNow dla przemysłu, sektora regulowanego i organizacji międzynarodowych

ServiceNow jest szczególnie przydatny tam, gdzie obsługa usług, infrastruktury i zgłoszeń wymaga kontroli, audytowalności, integracji oraz spójnego modelu danych. Może wspierać organizacje przemysłowe, firmy z rozbudowaną infrastrukturą, podmioty regulowane, sektor publiczny, przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, bankowość i struktury międzynarodowe.

W tych środowiskach platforma pomaga łączyć zespoły, dane i procesy oraz zapewniać kontrolę nad przebiegiem spraw. Zakres konkretnego wdrożenia powinien wynikać z procesów, wymagań regulacyjnych i architektury systemów danej organizacji.

Od którego modułu ServiceNow zacząć?

Dlaczego Axians jako partner wdrożeniowy ServiceNow?

Axians łączy doświadczenie w aplikacjach biznesowych, infrastrukturze IT, utrzymaniu, integracjach, cyberbezpieczeństwie i dużych środowiskach operacyjnych. Ma to znaczenie przy wdrożeniu ServiceNow, ponieważ platforma zwykle obejmuje wiele zespołów i systemów jednocześnie.

Projekt wymaga zrozumienia nie tylko samego narzędzia, lecz także procesów, danych, parametrów poziomu usług (SLA), integracji, bezpieczeństwa i sposobu pracy organizacji po uruchomieniu.

• Doświadczenie jako użytkownik i integrator – Axians wykorzystuje ServiceNow we własnych procesach i zna praktyczne wyzwania związane z wdrożeniem, integracją oraz utrzymaniem platformy.
• Kompetencje integracyjne – zespół może łączyć ServiceNow z SAP, innymi systemami ERP, monitoringiem, narzędziami bezpieczeństwa i aplikacjami biznesowymi.
• Pełny cykl usług – wsparcie może obejmować analizę procesów, projekt architektury, konfigurację, testy, uruchomienie, utrzymanie i dalszy rozwój platformy.
• Połączenie aplikacji i infrastruktury – Axians uwzględnia nie tylko konfigurację modułów, lecz także dane, bezpieczeństwo, integracje i realia operacyjne organizacji.
• Consulting & Implementation – strategicznego konsultingu, planowania, implementacji i dostosowania ServiceNow do specyficznych potrzeb biznesowych
• Service Provider – dostarcza dziedzinowe i branżowe know-how dla usług zarządzalnych (managed services), hostingu, utrzymania, wsparcia i outsourcingu.
• Reseller – prowadzi sprzedaż produktów ServiceNow, zarządza zakupami i licencjonowaniem, wraz z mżliwością oferowania pakietów usług razem z oprogramowaniem.