6 spółek, 4 kraje, 9 miesięcy: kulisy wprowadzenia nowego portalu do obsługi serwisowej w spółkach Axians w regionie CEE

Wdrożenie platformy ServiceNow w Axians to kluczowy projekt transformacyjny, który objął swoim zasięgiem sześć spółek w czterech krajach Europy Środkowo-Wschodniej: Polsce, Czechach, Chorwacji oraz Słowacji. Wdrożenie zostało zaprojektowane i zrealizowane przez Axians we wszystkich krajach objętych projektem.

Cel inicjatywy

Głównym założeniem wdrożenia nowego rozwiązania było skonsolidowanie procesów biznesowych i technologicznych na jednej, nowoczesnej platformie, a tym samym dalsze podniesienie jakości obsługi klientów Axians oraz zwiększenie efektywności zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Kluczowe było wdrożenie platformy, która sprosta wymaganiom nawet najbardziej złożonych środowisk, a jednocześnie zapewni intuicyjną obsługę i przejrzystą komunikację. W odpowiedzi na te potrzeby wybrano platformę ServiceNow – rozwiązanie globalnego lidera w obszarze IT Service Management, a także automatyzacji procesów biznesowych i zarządzania przepływem pracy (Enterprise Workflow).

Wyzwania projektowe

Realizacja projektu wymagała precyzyjnej koordynacji ze względu na krótki czas wdrożenia, podyktowany wycofaniem wsparcia dla dotychczasowego systemu ITSM oraz równoległym wdrażaniem systemu ERP (SAP) w Grupie VINCI Energies. Do najważniejszych wyzwań należała:

• Synchronizacja prac ze wdrożeniem nowej wersji systemu SAP.

• Integracja obu nowo wdrażanych systemów.

• Wypracowanie konsensusu między standaryzacją procesów a elastycznością niezbędną dla poszczególnych jednostek biznesowych.
• Łączenie bieżącej pracy operacyjnej zespołu z intensywnymi pracami projektowymi.

Przebieg wdrożenia

Proces transformacji został podzielony na cztery etapy, co zapewniło stabilność i kontrolę nad jakością dostarczanych rozwiązań:

• Wybór i planowanie (4 mies.): Proces selekcji systemu i partnerów wspierających.
• Uruchomienie (9 mies.): Przygotowanie kluczowych procesów i start produkcyjny.
• Stabilizacja (3 mies.): Okres adaptacji systemu i użytkowników do nowych standardów pracy.
• Rozwój: Realizacja pozostałych prac oraz ciągłe doskonalenie platformy.

Wdrożenie nowoczesnego rozwiązania opartego na platformie ServiceNow, wraz z kluczowymi funkcjonalnościami portalu, zostało w pierwszej fazie przeprowadzone w polskich spółkach Axians – Axians IT Solutions oraz Axians IT Services. Kolejnym krokiem było rozszerzenie implementacji na jednostki w Czechach, na Słowacji oraz w Chorwacji. Przyjęto model, w którym wdrażano procesy opracowane wcześniej w Polsce, co pozwoliło na zachowanie spójności operacyjnej, przy jednoczesnym punktowym dostosowaniu rozwiązań do specyficznych uwarunkowań lokalnych. Pierwszy etap projektu został oficjalnie zamknięty 26 marca 2025 roku w Pradze, podczas spotkania podsumowującego z udziałem przedstawicieli wszystkich spółek zaangażowanych w inicjatywę.

Korzyści biznesowe

Wdrożenie przyniosło wymierne efekty, które bezpośrednio przekładają się na jakość współpracy z naszymi klientami:

• Automatyzacja procesów: eliminacja manualnego wprowadzania danych między systemami.
• Efektywność: znaczne przyspieszenie obsługi zgłoszeń i poprawa transparentności działań.
• Jakość i SLA: Większa kontrola nad parametrami jakościowymi świadczonych usług oraz precyzyjne raportowanie.
• Satysfakcja klienta: Sprawniejsza komunikacja i lepsze dopasowanie procedur Axians do systemów, z których korzystają nasi klienci.

Dzięki nowemu portalowi do obsługi serwisowej Axians dostarcza klientom narzędzie gwarantujące najwyższy standard komunikacji i wsparcia technicznego, niezależnie od kraju, w którym operują.

W praktyce oznacza to:

• szybkie i proste składanie zgłoszeń dzięki intuicyjnym formularzom, które pozwalają uzyskać wsparcie w kilku krokach, bez zbędnych formalności,
• sprawną i efektywną komunikację, w której każde zgłoszenie trafia bezpośrednio do właściwego zespołu, co skraca czas reakcji,
• pełną przejrzystość procesu dzięki bieżącemu podglądowi statusu zgłoszeń na każdym etapie ich realizacji,
• możliwość kompleksowego zarządzania zgłoszeniami, w tym przeglądania historii spraw i aktualizacji informacji w czasie rzeczywistym,
• całodobowy dostęp do bazy wiedzy 24/7, umożliwiający szybkie znalezienie odpowiedzi, instrukcji i rozwiązań bez konieczności kontaktu z zespołem wsparcia,
• automatyzację procesów, która redukuje czas obsługi, eliminuje opóźnienia i zwiększa ogólną efektywność działania.

Dlaczego ServiceNow?

Wybór ServiceNow podyktowany był faktem, że rozwiązanie to stanowi standard rynkowy, sprawdzony w najbardziej wymagających strukturach IT. Platforma oferuje wysoki stopień pokrycia wymagań poprzez gotowe funkcjonalności oparte na najlepszych praktykach biznesowych (best-practices). Jej przejrzysta architektura stanowi solidną bazę do dalszego rozwoju firmy i staje się nie tylko narzędziem, ale centrum zarządzania usługami, które daje pełną kontrolę i ułatwia codzienną współpracę.

Axians

W Axians IT Solutions Poland świadczymy usługi utrzymaniowe w zakresie infrastruktury IT oraz wsparcia środowisk pracy, zapewniając kompleksowe zarządzanie procesami – od urządzeń w centrach przetwarzania danych po wsparcie użytkowników końcowych w całym kraju. Nasze zespoły tworzą doświadczeni specjaliści IT, certyfikowani w kluczowych technologiach rynkowych, którzy odpowiadają zarówno za lokalne, jak i międzynarodowe umowy utrzymaniowe.

Realizujemy również specjalistyczne usługi serwisowe dla dedykowanych urządzeń, m.in. w sektorze retail, gastronomii czy transportu publicznego. Obejmują one działania administracyjne, zmiany konfiguracji, proaktywny monitoring oraz naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne.

Axians dostarcza firmom kompleksowe rozwiązania aplikacyjne – od wdrożeń nowoczesnych systemów wspomagających zarządzenie przedsiębiorstwem renomowanych dostawców, takich jak SAP i Infor, przez zaawansowane platformy analityczne, aż po dedykowane aplikacje tworzone w odpowiedzi na indywidualne potrzeby organizacji.

Więcej informacji o platformie ServiceNow i Axians: https://www.axians.pl/oferta/servicenow-jedna-platforma-dla-calego-biznesu/

Materiał do pobrania:
Axians Case Study ServiceNow