6 spółek, 4 kraje, 9 miesięcy: kulisy wprowadzenia nowego portalu do obsługi serwisowej w spółkach Axians w regionie CEE

Wdrożenie platformy ServiceNow w Axians to kluczowy projekt transformacyjny, który objął swoim zasięgiem sześć spółek w czterech krajach Europy Środkowo-Wschodniej: Polsce, Czechach, Chorwacji oraz Słowacji. Wdrożenie zostało zaprojektowane i zrealizowane przez Axians we wszystkich krajach objętych projektem.

Cel inicjatywy

Głównym założeniem wdrożenia nowego rozwiązania było skonsolidowanie procesów biznesowych i technologicznych na jednej, nowoczesnej platformie, a tym samym dalsze podniesienie jakości obsługi klientów Axians oraz zwiększenie efektywności zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Kluczowe było wdrożenie platformy, która sprosta wymaganiom nawet najbardziej złożonych środowisk, a jednocześnie zapewni intuicyjną obsługę i przejrzystą komunikację. W odpowiedzi na te potrzeby wybrano platformę ServiceNow – rozwiązanie globalnego lidera w obszarze IT Service Management, a także automatyzacji procesów biznesowych i zarządzania przepływem pracy (Enterprise Workflow).

Projekt w liczbach

3 główne moduły ServiceNow: Customer Service Management (CSM), IT Service Management (ITSM) I Field Service Management (FSM).

Zasięg: 6 spółek w 4 krajach regionu CEE.

Czas wdrożenia: 9 miesięcy – od rozpoczęcia prac do startu produkcyjnego kluczowych funkcjonalności.

Skala operacyjna: ponad 30 zintegrowanych procesów, w tym kluczowe integracje z systemem SAP oraz systemami ITSM klientów.

Skala projektu: ponad 500 użytkowników obsługujących przeszło 2 500 projektów i kontraktów.

Wyzwania projektowe

Realizacja projektu wymagała precyzyjnej koordynacji ze względu na krótki czas wdrożenia, podyktowany wycofaniem wsparcia dla dotychczasowego systemu ITSM oraz równoległym wdrażaniem systemu ERP (SAP) w Grupie VINCI Energies. Do najważniejszych wyzwań należała:

• Synchronizacja prac ze wdrożeniem nowej wersji systemu SAP.

• Integracja obu nowo wdrażanych systemów.

• Wypracowanie konsensusu między standaryzacją procesów a elastycznością niezbędną dla poszczególnych jednostek biznesowych.
• Łączenie bieżącej pracy operacyjnej zespołu z intensywnymi pracami projektowymi.

Przebieg wdrożenia

Proces transformacji został podzielony na cztery etapy, co zapewniło stabilność i kontrolę nad jakością dostarczanych rozwiązań:

• Wybór i planowanie (4 mies.): Proces selekcji systemu i partnerów wspierających.
• Uruchomienie (9 mies.): Przygotowanie kluczowych procesów i start produkcyjny.
• Stabilizacja (3 mies.): Okres adaptacji systemu i użytkowników do nowych standardów pracy.
• Rozwój: Realizacja pozostałych prac oraz ciągłe doskonalenie platformy.

Wdrożenie nowoczesnego rozwiązania opartego na platformie ServiceNow, wraz z kluczowymi funkcjonalnościami portalu, zostało w pierwszej fazie przeprowadzone w polskich spółkach Axians – Axians IT Solutions oraz Axians IT Services. Kolejnym krokiem było rozszerzenie implementacji na jednostki w Czechach, na Słowacji oraz w Chorwacji. Przyjęto model, w którym wdrażano procesy opracowane wcześniej w Polsce, co pozwoliło na zachowanie spójności operacyjnej, przy jednoczesnym punktowym dostosowaniu rozwiązań do specyficznych uwarunkowań lokalnych. Pierwszy etap projektu został oficjalnie zamknięty 26 marca 2025 roku w Pradze, podczas spotkania podsumowującego z udziałem przedstawicieli wszystkich spółek zaangażowanych w inicjatywę.

Korzyści biznesowe

Wdrożenie przyniosło wymierne efekty, które bezpośrednio przekładają się na jakość współpracy z naszymi klientami:

• Automatyzacja procesów: eliminacja manualnego wprowadzania danych między systemami.
• Efektywność: znaczne przyspieszenie obsługi zgłoszeń i poprawa transparentności działań.
• Jakość i SLA: Większa kontrola nad parametrami jakościowymi świadczonych usług oraz precyzyjne raportowanie.
• Satysfakcja klienta: Sprawniejsza komunikacja i lepsze dopasowanie procedur Axians do systemów, z których korzystają nasi klienci.

Dzięki nowemu portalowi do obsługi serwisowej Axians dostarcza klientom narzędzie gwarantujące najwyższy standard komunikacji i wsparcia technicznego, niezależnie od kraju, w którym operują.

W praktyce oznacza to:

• szybkie i proste składanie zgłoszeń dzięki intuicyjnym formularzom, które pozwalają uzyskać wsparcie w kilku krokach, bez zbędnych formalności,
• sprawną i efektywną komunikację, w której każde zgłoszenie trafia bezpośrednio do właściwego zespołu, co skraca czas reakcji,
• pełną przejrzystość procesu dzięki bieżącemu podglądowi statusu zgłoszeń na każdym etapie ich realizacji,
• możliwość kompleksowego zarządzania zgłoszeniami, w tym przeglądania historii spraw i aktualizacji informacji w czasie rzeczywistym,
• całodobowy dostęp do bazy wiedzy 24/7, umożliwiający szybkie znalezienie odpowiedzi, instrukcji i rozwiązań bez konieczności kontaktu z zespołem wsparcia,
• automatyzację procesów, która redukuje czas obsługi, eliminuje opóźnienia i zwiększa ogólną efektywność działania.

Dlaczego ServiceNow?

Wybór ServiceNow podyktowany był faktem, że rozwiązanie to stanowi standard rynkowy, sprawdzony w najbardziej wymagających strukturach IT. Platforma oferuje wysoki stopień pokrycia wymagań poprzez gotowe funkcjonalności oparte na najlepszych praktykach biznesowych (best-practices). Jej przejrzysta architektura stanowi solidną bazę do dalszego rozwoju firmy i staje się nie tylko narzędziem, ale centrum zarządzania usługami, które daje pełną kontrolę i ułatwia codzienną współpracę.

Axians

W Axians IT Solutions Poland świadczymy usługi utrzymaniowe w zakresie infrastruktury IT oraz wsparcia środowisk pracy, zapewniając kompleksowe zarządzanie procesami – od urządzeń w centrach przetwarzania danych po wsparcie użytkowników końcowych w całym kraju. Nasze zespoły tworzą doświadczeni specjaliści IT, certyfikowani w kluczowych technologiach rynkowych, którzy odpowiadają zarówno za lokalne, jak i międzynarodowe umowy utrzymaniowe.

Realizujemy również specjalistyczne usługi serwisowe dla dedykowanych urządzeń, m.in. w sektorze retail, gastronomii czy transportu publicznego. Obejmują one działania administracyjne, zmiany konfiguracji, proaktywny monitoring oraz naprawy gwarancyjne i pogwarancyjne.

Axians dostarcza firmom kompleksowe rozwiązania aplikacyjne – od wdrożeń nowoczesnych systemów wspomagających zarządzenie przedsiębiorstwem renomowanych dostawców, takich jak SAP i Infor, przez zaawansowane platformy analityczne, aż po dedykowane aplikacje tworzone w odpowiedzi na indywidualne potrzeby organizacji.

Więcej informacji o platformie ServiceNow i Axians: https://www.axians.pl/oferta/servicenow-jedna-platforma-dla-calego-biznesu/