Utrzymanie systemów sprzedażowych wraz z potrzebną infrastrukturą

Co obejmuje utrzymanie systemów sprzedażowych?

Utrzymanie systemów sprzedażowych ma zapewnić ciągłość działania punktów sprzedaży i nieprzerwaną obsługę klientów. Obejmuje nie tylko aplikacje POS, lecz także terminale kasowe, drukarki fiskalne, serwery sklepowe, routery, zapory sieciowe, sieć oraz pozostałe urządzenia peryferyjne. W praktyce oznacza jeden proces obsługi zgłoszeń, monitoring najważniejszych elementów środowiska, diagnostykę zdalną oraz możliwość interwencji technika w lokalizacji.

W sieci handlowej lub gastronomicznej awaria jednego elementu może zatrzymać sprzedaż, płatności, wydawanie zamówień albo raportowanie. Dlatego zakres utrzymania powinien obejmować cały łańcuch komponentów wpływających na działanie stanowiska sprzedaży: oprogramowanie, sprzęt, łączność, integracje, sprzęt zastępczy i raportowanie jakości obsługi.

Jakie elementy mogą być objęte utrzymaniem?

• systemy POS i aplikacje sprzedażowe;
• terminale kasowe, drukarki fiskalne, skanery, terminale płatnicze i urządzenia peryferyjne;
• serwery sklepowe, stacje robocze i środowiska wirtualne;
• routery, zapory sieciowe, przełączniki i łączność potrzebna do pracy punktów sprzedaży;
• kasy samoobsługowe, kioski i inne urządzenia samoobsługowe;
• zgłoszenia użytkowników, eskalacje techniczne i raportowanie SLA;
• sprzęt zastępczy oraz magazyn części dla urządzeń krytycznych.

SLA 4h i wsparcie 24/7/365 – jak działa obsługa zgłoszenia?

W handlu detalicznym i gastronomii awaria systemu sprzedażowego może zatrzymać obsługę klientów, płatności, wydawanie zamówień i raportowanie sprzedaży. Dlatego Axians może organizować utrzymanie w modelu jednego punktu kontaktu: zgłoszenie jest rejestrowane, klasyfikowane, diagnozowane, kierowane do właściwego zespołu i raportowane.

Zakres oraz znaczenie parametru SLA 4h są każdorazowo ustalane w umowie. W zależności od projektu może on dotyczyć czasu reakcji, przyjazdu technika, podmiany urządzenia albo przywrócenia działania usługi. Jeśli kontrakt obejmuje magazyn sprzętu zastępczego, możliwe jest szybkie przywrócenie sprzedaży przez podmianę uszkodzonego elementu. Dokładny parametr zależy jednak od rodzaju infrastruktury, dostępności części i uzgodnionego zakresu odpowiedzialności.

Utrzymanie systemów POS różnych producentów

Axians zapewnia wsparcie techniczne dla systemów sprzedażowych różnych producentów. Zakres współpracy może obejmować aplikację POS, urządzenia kasowe i peryferyjne, integracje, infrastrukturę sklepową, obsługę zgłoszeń oraz serwis w lokalizacji.

Jednym z rozwiązań wdrażanych i serwisowanych przez Axians jest TCPOS. Ponieważ produkt ma odrębną podstronę, na tej stronie nie rozwijamy szczegółowo jego funkcji. Informacje o obsługiwanych kanałach sprzedaży, centralnym zarządzaniu, pracy w wielu krajach i integracjach znajdują się na stronie systemu TCPOS.

Jeden partner dla systemów POS, infrastruktury sklepowej i serwisu terenowego

Axians może połączyć w jednym modelu współpracy utrzymanie systemów POS różnych producentów, sprzętu sprzedażowego, infrastruktury sklepowej, integracji z systemami centralnymi, monitoringu, centrum obsługi zgłoszeń i serwisu terenowego.

Dzięki temu klient nie musi osobno koordynować dostawcy aplikacji kasowej, serwisu urządzeń, zespołu infrastruktury, integratora systemów centralnych i techników terenowych. Jeden proces obsługi oznacza krótszą ścieżkę eskalacji, spójne raportowanie, czytelne parametry SLA oraz jasno określoną odpowiedzialność za przywrócenie działania sprzedaży.

Utrzymanie systemów sprzedażowych dla sieci handlowych i gastronomii

Sieci handlowe i gastronomiczne działają w modelu rozproszonym, w którym każda lokalizacja musi realizować sprzedaż, płatności, raportowanie i obsługę klientów zgodnie ze standardami centrali. Środowisko sklepu lub restauracji obejmuje jednocześnie wiele elementów: kasy, terminale płatnicze, kioski, ekrany, sieć, serwery, urządzenia samoobsługowe i aplikacje.

W handlu detalicznym ważne są skala, modernizacje, okresowa wymiana sprzętu i szybkie otwieranie nowych lokalizacji. W gastronomii znaczenie mają również kioski zamówieniowe, ekrany kuchenne, krótkie okna serwisowe i duża powtarzalność procesów. W obu przypadkach podstawowym celem utrzymania jest ograniczenie przestojów i zapewnienie ciągłości sprzedaży.

Szerszy zakres usług dla tego segmentu opisuje także strona wsparcia serwisowego dla sieci placówek handlowych.

Kasy samoobsługowe, kioski i inne cyfrowe formaty sprzedaży

Kasy samoobsługowe, kioski zamówieniowe i systemy informacji cyfrowej zwiększają wygodę klientów, ale jednocześnie rozszerzają zakres utrzymania. Awaria urządzenia może powodować kolejki, problemy z płatnościami, opóźnienia w wydawaniu zamówień lub konieczność ręcznej obsługi procesu.

Powtarzające się problemy i niedostępność urządzeń samoobsługowych mogą zniechęcać klientów do korzystania z tego kanału, ograniczać liczbę realizowanych transakcji i wpływać na przychody lokalizacji. Dlatego urządzenia te warto objąć tym samym kontrolowanym procesem obsługi co klasyczne stanowiska kasowe.

• monitoring dostępności urządzeń i ich podstawowych komponentów;
• obsługa zgłoszeń dotyczących oprogramowania i sprzętu;
• serwis ekranów, skanerów, drukarek, terminali płatniczych i urządzeń peryferyjnych;
• podmiana sprzętu lub komponentów krytycznych;
• raportowanie awarii oraz identyfikacja problemów powtarzających się w wielu lokalizacjach.

Zewnętrzne utrzymanie IT czy własny dział serwisowy?

Własny zespół IT daje organizacji bezpośrednią kontrolę, ale w przypadku rozproszonej sieci oznacza także rekrutację, szkolenia, dyżury, obsługę nocną, utrzymanie kompetencji sprzętowych i organizację wsparcia terenowego. Model zewnętrznego utrzymania może być bardziej przewidywalny, ponieważ zakres, godziny wsparcia, wskaźniki jakości i odpowiedzialność są określone w umowie SLA.

Przy awarii obejmującej wiele placówek partner dysponujący rozproszonym zespołem techników i centralną koordynacją może prowadzić działania równolegle w kilku lokalizacjach. Ogranicza to obciążenie centralnego działu IT i ułatwia szybkie ustalenie skali problemu.

Współpraca z Axians może być korzystna, gdy organizacja chce scentralizować proces serwisowy, ograniczyć liczbę dostawców, skrócić ścieżkę eskalacji i uzyskać spójny raport jakości obsługi dla całej sieci.

Jak wygląda przejęcie utrzymania systemu POS od innego dostawcy?

1. Inwentaryzacja środowiska – określenie liczby lokalizacji, terminali, serwerów, urządzeń peryferyjnych, integracji i obowiązujących umów.
2. Analiza ryzyk – identyfikacja elementów krytycznych dla sprzedaży, płatności, komunikacji z centralą i raportowania.
3. Ustalenie SLA – zdefiniowanie priorytetów, czasów obsługi, ścieżek eskalacji, godzin wsparcia i wyjątków.
4. Przekazanie wiedzy – zebranie dokumentacji, dostępów do systemów, konfiguracji, kontaktów i procedur operacyjnych.
5. Uruchomienie obsługi – uruchomienie centrum zgłoszeń, procesu eskalacji, raportowania i komunikacji z lokalizacjami.
6. Stabilizacja – monitorowanie pierwszych zgłoszeń, korekta procedur i cykliczne przeglądy jakości usługi.

Monitoring infrastruktury sklepowej: sieć, serwery i urządzenia POS

System sprzedażowy zależy od infrastruktury, która często pozostaje niewidoczna dla użytkownika: łączy, routerów, zapór sieciowych, serwerów, stacji roboczych, urządzeń peryferyjnych i integracji z centralą. Dlatego utrzymanie powinno obejmować również monitoring elementów technicznych bezpośrednio wpływających na ciągłość sprzedaży.

W ramach obsługi można monitorować i raportować m.in.:

• dostępność połączeń między lokalizacją a centralą;
• stan routerów, zapór sieciowych i przełączników;
• dostępność serwerów sklepowych i środowisk wirtualnych;
• powtarzalność błędów aplikacji POS;
• awarie urządzeń peryferyjnych;
• liczbę zgłoszeń według lokalizacji, typu awarii i priorytetu.

Dlaczego Axians? Doświadczenie w handlu, gastronomii i serwisie infrastruktury sprzedażowej

Axians łączy kompetencje aplikacyjne, infrastrukturalne i serwisowe. Ma to znaczenie w środowisku sprzedażowym, ponieważ przyczyna awarii może znajdować się w aplikacji POS, urządzeniu kasowym, sieci, serwerze, integracji z centralą albo urządzeniu samoobsługowym.

Wsparcie na terenie Polski jest realizowane przez pracowników Axians, bez angażowania podwykonawców. Pozwala to utrzymać spójny standard obsługi w różnych lokalizacjach i realizować parametry SLA ustalone w umowie. Doświadczenie Axians obejmuje zarówno bieżące wsparcie placówek, jak i otwieranie nowych lokalizacji, modernizacje, wymianę urządzeń oraz utrzymanie systemów i infrastruktury.

Co wyróżnia model wsparcia Axians?

• Wsparcie 24/7/365 – dostępność centrum zgłoszeń i zespołów serwisowych może zostać określona w umowie.
• Serwis na terenie całej Polski – obsługa jest realizowana przez pracowników Axians.
• Jeden punkt kontaktu – zgłoszenia dotyczące aplikacji, sprzętu i infrastruktury są koordynowane w jednym procesie.
• Sprzęt zastępczy i magazyn części – zakres może obejmować urządzenia przygotowane dla konkretnej sieci lub regionu.
• SLA dopasowane do kontraktu – czasy obsługi i odpowiedzialność są ustalane w zależności od środowiska oraz potrzeb klienta.

Co wpływa na koszt utrzymania systemów sprzedażowych?

Koszt utrzymania systemów sprzedażowych zależy od skali i krytyczności środowiska. Inaczej wycenia się pojedynczy typ punktu sprzedaży, a inaczej rozproszoną sieć sklepów lub restauracji z wieloma rodzajami urządzeń, integracjami, serwisem terenowym i wsparciem całodobowym.

Przed przygotowaniem wyceny warto zebrać:

• liczbę lokalizacji i ich rozmieszczenie geograficzne;
• liczbę stanowisk POS, kas samoobsługowych, terminali, drukarek i urządzeń peryferyjnych;
• listę aplikacji sprzedażowych i integracji;
• oczekiwane godziny wsparcia i wymagane parametry SLA;
• wymagania dotyczące sprzętu zastępczego i magazynu części;
• dane o najczęstszych awariach i sezonowości sprzedaży;
• oczekiwany zakres raportowania i przeglądów jakości usługi.