Rosnąca ilość spraw, chaos w zgłoszeniach, rozproszone systemy danych i w końcu nieprecyzyjny podział odpowiedzialności to typowe wyzwania organizacji, które rozwinęły się szybciej niż ich środowisko do zarzadzania przepływem pracy.
Odpowiednio dobrana platforma może pomóc uporządkować te obszary, zapewniając pełną widoczność procesów, jasny podział odpowiedzialności oraz automatyzację działań, która ogranicza pracę ręczną. Wybór rozwiązania to jednak dopiero początek. Aby w pełni wykorzystać jego możliwości, organizacja musi określić, które procesy wymagają uporządkowania, jak zintegrować wykorzystywane systemy oraz kto będzie odpowiadał za dalszy rozwój środowiska. Jest to szczególnie ważne, gdy platforma ma obejmować nie tylko zarządzanie usługami IT, ale również projektami, zasobami, ryzykiem i innymi obszarami działalności organizacji.
Wtedy wykorzystanie możliwości rozwiązań klasy Enterprise, takich jak ServiceNow sprawia, że technologia nie jest celem samym w sobie, lecz narzędziem, które wspiera sprawniejsze działanie i przynosi wymierną wartość biznesową.
Jedna platforma dla całego IT
Potrzeba uporządkowania obsługi zgłoszeń to często główny impuls do wdrożenia nowego rozwiązania. Szybko okazuje się, że największe korzyści pojawiają się, gdy platforma zaczyna łączyć dane i procesy pochodzące z różnych obszarów działalności. Wspólny model danych pozwala wyjść poza klasyczny Service Desk i budować środowisko, w którym zarządzanie obsługą klienta, usługami, operacjami IT, bezpieczeństwem czy zasobami korzysta z tych samych informacji. Organizacja nie musi już funkcjonować w oparciu o silosy danych i oddzielne narzędzia dla każdego zespołu.
Zarządzanie procesami w ITSM: W przypadku obsługi incydentu biznesowego w tradycyjnym środowisku zgłoszenie trafia do Service Desk, następnie jest ręcznie klasyfikowane, przekazywane między zespołami i dopiero po czasie trafia do właściwego specjalisty. W ServiceNow część tych działań może zostać wykonana automatycznie z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Platforma analizuje treść zgłoszenia, przypisuje je do odpowiedniej grupy wsparcia, sugeruje rozwiązania na podstawie wcześniejszych incydentów, a po zakończeniu sprawy może nawet samodzielnie utworzyć artykuł w bazie wiedzy. Dzięki temu kolejne podobne zgłoszenia są rozwiązywane szybciej, a wiedza nie pozostaje wyłącznie w głowach pracowników, co jest szczególnie istotne w przypadku krytycznych incydentów, które musza być pilnie obsłużone.
Zarządzanie operacjami IT: Jednym z fundamentów platformy ServiceNow jest CMDB (ang. Configuration Management Database – Baza Danych Zarządzania Konfiguracją), czyli centralna baza wiedzy o środowisku IT. Gromadzi ona informacje o infrastrukturze, aplikacjach, usługach oraz zależnościach między nimi. Gdy dochodzi do awarii, zespół IT nie widzi jedynie niedziałającego serwera czy aplikacji. Może od razu określić, które usługi biznesowe zostały dotknięte problemem, którzy użytkownicy odczują skutki awarii oraz jakie działania powinny zostać podjęte w pierwszej kolejności. Informacja o zależnościach pozwala znacznie skrócić czas diagnozy i ograniczyć wpływ incydentów na działalność firmy. W praktyce oznacza to przejście od modelu reaktywnego do proaktywnego. Platforma może agregować alerty pochodzące z różnych systemów monitoringu i zamiast prezentować operatorom dziesiątki pojedynczych komunikatów, wskazywać jedno zdarzenie będące rzeczywistą przyczyną problemu. Dodatkowo, wykorzystując historię zmian, dane z monitoringu oraz informacje przechowywane w CMDB, ServiceNow pomaga szybciej określić potencjalne źródło awarii i zasugerować działania naprawcze.
Zunifikowane zarzadzanie całym stanem zasobów IT: Rozwój środowiska nie kończy się jednak na IT. Coraz więcej organizacji wykorzystuje ServiceNow do zarządzania sprzętem pracowników i licencjami. Platforma umożliwia kontrolę pełnego cyklu życia zasobów, od zamówienia i przydzielenia użytkownikowi, po zwrot lub wycofanie z eksploatacji. Dzięki analizie rzeczywistego wykorzystania licencji możliwe jest również ograniczenie kosztów związanych z nieużywanym oprogramowaniem i lepsze przygotowanie do audytów producentów oprogramowania.
Automatyzacja? Tak, ale tylko bazująca na zaufanych danych
Wraz z rozwojem sztucznej inteligencji rośnie także znaczenie jakości danych. Agenci AI mogą automatycznie klasyfikować zgłoszenia, realizować powtarzalne zadania, rekomendować działania naprawcze czy wspierać pracę Service Desk, jednak ich skuteczność zależy bezpośrednio od jakości informacji dostępnych w systemie. Dlatego organizacje, które traktują ServiceNow jako długofalową platformę rozwoju, coraz większy nacisk kładą na utrzymanie i rozwój spójnego modelu danych, oraz integrację kolejnych źródeł informacji. To właśnie one stanowią fundament autonomicznego IT, w którym technologia wspiera ludzi nie tylko w realizacji zadań, ale również w podejmowaniu trafniejszych decyzji biznesowych.
Rozumiemy technologię, znamy Twoje wyzwania
W modelu usług zarządzanych Axians jako certyfikowany Parter ServiceNow może wspierać klienta przez cały cykl życia rozwiązania: od warsztatów i analizy procesów, przez dobór technologii, wdrożenie, konfigurację i integrację, po utrzymanie, wsparcie użytkowników oraz rozwój kolejnych funkcji. Pozwala to zachować ciągłość pomiędzy założeniami projektu a późniejszym działaniem platformy.
W Axians łączymy ekspercką wiedzę technologiczną z praktycznym doświadczeniem w pracy z tą platformą zarówno jako użytkownik, jak i integrator. Od 2025 roku spółki Axians w Polsce, Czechach, Chorwacji i na Słowacji wykorzystują w codziennej pracy rozwiązanie oparte na ServiceNow. Wdrożenie zostało zaprojektowane i zrealizowane przez Axians w Polsce, co pozwoliło na zachowanie spójności operacyjnej, przy jednoczesnym punktowym dostosowaniu rozwiązań do specyficznych uwarunkowań lokalnych.
